Le client est le porte-parole de votre marque
En 2022, les entreprises vont devoir répondre aux exigences et interrogations des consommateurs en sollicitant leurs clients. De nombreuses études révèlent que les consommateurs ont un manque de confiance envers les marques et pensent que les promesses et engagements ne sont pas tenus.
En devenant les portes parole de la marque, les clients vont répondre à la demande de preuve essentielle pour les consommateurs. En devenant client-ambassadeur, les entreprises vont fidéliser et impliquer davantage leurs clients pour contribuer activement au développement de l’entreprise tout en proposant des contenus utiles aux consommateurs pour les guider dans leur prise décision.
Le client-ambassadeur répond aussi au besoin de transparence des consommateurs. Selon une étude, 52% des clients sont prêts à payer plus si certaines informations sont fournies telle que le respect de l’environnement, l’origine des produits ou encore les certificats et labels. Grâce à des rendez-vous hebdomadaire ou mensuel sous forme de webinar ou autre, les clients-ambassadeurs sont sensibilisés aux valeurs et engagements de la marque pour pouvoir communiquer à leur tour sur ses engagements, certifications et actions pour le développement durable.
En développant la relation avec ses clients-ambassadeurs, la marque co-construit ses produits en prenant en compte les retours de ses clients et répond un besoin d’engagement. Cette attente concerne aujourd’hui tous les secteurs : Alimentation, high tech, cosmétique, vêtements …
En 2022, les entreprises et marques doivent rassurer des clients en attente de preuves et se démarquer par leur transparence et leurs engagements.
Demooz, filiale du groupe Impact Field Marketing Group accompagne les marque et enseignes dans le déploiement de Store Ambassador Program sur-mesure pour répondre à ces enjeux et construire une communauté de clients-ambassadeurs engagés.
Une relation client à la seconde
La dimension du temps est cruciale pour les consommateurs et les clients sont de plus en plus sensibles à l’exactitude. Pour gagner l’attention des consommateurs, les marques n’hésitent pas à communiquer sur la promesse d’un gain de temps grâce à leur produit ou service. Livraison express, politique de retours simplifiées, avec l’avènement du quick commerce, la nouvelle génération attend des délais toujours plus courts. Lorsque la marque a du retard, les consommateurs attendent d’être informés sous peine d’être laissée et jugée.
L’essentiel pour les clients est la capacité des marques à résoudre facilement un problème, gage d’une bonne expérience de service client. Pourtant, ils sont nombreux à se plaindre du temps d’attente et du délai de réponse jugés trop long. 15% des entreprises répondent en moins de 5 minutes par chat quand les leaders de la relation client ont des standards bien plus élevés.
S’engager, communiquer sur les délais et offrir aux clients des moyens de gagner du temps sont devenu indispensables pour offrir une relation et une expérience client optimale.
Une conversation continue avec le client
Avec la crise sanitaire et le télétravail, les habitudes des consommateurs ont été bouleversées et cela a également modifiés leur comportement. Préserver le lien avec le consommateur a été renforcé et les marques doivent redoubler de créativité pour se démarquer. Cela entraine encore plus de responsabilités pour les conseillers clientèle.
Les marques qui parviennent à garder le lien avec leur client sont celles qui proposent une conversation continue sur tous les canaux et toutes les formes.
Ré-enchanter l’expérience en magasin
Depuis la crise sanitaire, les commerces ont enregistré une baisse significative de fréquentation. S’ajoute à cela les jeunes générations qui privilégient les achats en ligne. Les consommateurs limitent les contacts et se sont adaptés lors des périodes de confinement.
Cependant, ils affirment aussi avoir envie d’aller en magasin pour obtenir les informations qui vont les aider à prendre une décision pour un achat. Pour les inciter à venir sur le point de vente, les marques doivent ré-inventer l’expérience en magasin en cassant les code.
Nespresso cultive cette notion de plaisir dans ses magasins en proposant des dégustations et dans certaines boutiques des espaces dédiés aux ateliers et événements et une zone de recyclage interactive qui montre aux clients comment recycler les capsules de café.
Faire des interactions humaines en magasin des moments précieux et enrichir l’expérience dans les lieux physiques sont les enjeux des marques pour ré-enchanter l’expérience en magasin.
Des expériences hybrides avec l’arrivée du Métavers
Avec l’arrivée de la nouvelle façon d’utiliser internet appelé Métavers, les consommateurs ne seront plus sur internet mais dans Internet. Ce qui rendra ce canal encore plus expérientiel.
Les marques doivent s’intéresser à ce monde virtuel fictif sans limite, immersif et connecté pour se préparer dès maintenant à l’expérience virtuelle du futur. Un véritable défi pour les entreprises qui doivent s’adapter pour leurs clients à cette visualisation inédite d’Internet en 3 dimensions.
Des magasins virtuels sont déjà en expérimentation afin de faire vivre de nouvelles expériences aux consommateurs.
Le Métavers repose sur trois technologies : le casque de réalité virtuelle, le Cloud et l’Intelligence Artificielle.
Pour répondre aux besoins des consommateurs de vivre des expériences hybrides, les entreprises doivent enrichir leurs contenus, leur présence en ligne et se préparer à l’expérience virtuelle du futur.
Vous souhaitez proposer de nouvelles expériences en magasin,
en ligne et à domicile à vos clients ?
